چگونه مشتری مدار باشیم؟

چگونه مشتری مدار باشیم؟

از دلایل عمده‌ی از دست دادن یک مشتری، برخورد نادرستی است که با او می‌شود. نتیجه‌ی بی‌تفاوتی در برخورد با مشتری، از دست دادن اوست. مشتریان، نحوه‌ی برخورد شما را به خاطر می‌سپارند و این روزها به کمک فیسبوک، اینستاگرام و دیگر ابزار ارتباط جمعی، تجربیات‌شان را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. پس، داشتن یک فروشنده یا کارمند بی‌تفاوت کافی است تا نه تنها یک فرد، بلکه جمعی از اطرافیان او، برای همیشه، تصویر بدی از خدمات یا محصولات شما، در ذهن‌شان ثبت کنند. انتظارات و ارزش‌های مشتریان نسبت به گذشته، اهمیت بیشتری یافته است، چون حیاتی‌ترین سرمایه‌ی یک کسب و کار، مشتریان آن است. از این رو، نحوه‌ی برخورد درست با مشتری مهم است و این چیزی نیست که فقط محدود به رابطه‌ی فروشنده و کارفرما با مشتری شود، بلکه همه‌ی ما باید نحوه‌ی برخورد درست با دیگران را بیاموزیم. همین که تلفن را زمین می‌گذارید، چشم از مانتیور کامپیوتر برمی‌دارید و چشم در چشم مشتری، با دقت به حرف‌هایش گوش می‌دهید، پیام مهمی را به او منتقل می‌کنید و علاوه بر احترامی که برای خود مشتری قائل می‌شوید، ارزش خودتان و جایگاه محیط کاری‌تان را به او نشان می‌دهید. در این مقاله با ۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری آشنا شوید.

ارتباط درست، از هرگونه تخفیف و تبلیغی مؤثرتر عمل می‌کند. شما باید به شیوه‌ی انتقال پیام خود به مشتری و چگونگی بازخورد او توجه کنید. اما داشتن فن بیانی «متفکرانه» با مشتری دقیقا به چه معناست؟ برای داشتن ارتباطاتی مؤثر باید چه کرد و چگونه اندیشید؟ استراتژی موفق در پس‌زمینه‌ی کلام شما چیست؟

در درجه‌ی نخست برای رسیدن به ارتباطی مطلوب و در سطح جهانی با مشتری باید بدانید که ما همه انسان هستی م و این ارتباط نیز رابطه‌ی دو انسان با یکدیگر است و با چیزی عجیب و غریب و پیچیده روبه‌رو نیستیم.

1- فن بیان با مشتری چیست؟

فن بیان  در واقع قسمت مهمی از ارتباط موثر با مشتری است. البته برقراری ارتباط موثر علاوه بر فن بیان نیاز به موارد دیگری مانند آداب معاشرت، زبان بدن، تخصص، اطلاعات، آگاهی و تجربه کافی هم دارد. اما از آنجا که قسمت عمده ارتباط موثر انسانی از نوع ارتباط کلامی است، فن بیان با مشتری مهمترین مهارتی است که باید بیاموزید.

فن بیان با مشتری به معنای نحوه و چگونکی استفاده از صدا، تلفظ، دایره واژگان و لحن است. همانطور که می دانید فن بیان فن چگونه گفتن است نه چه گفتن.

الف) تاثیر کیفیت صدا در برخورد با مشتری

یک صدای قدرتمند و ورزیده یعنی یک انسان قدرتمند و یک صدای ضعیف یعنی یک انسان ضعیف. اگر شما به عنوان فروشنده، بهترین توضیحات فنی و تکنیکی را با یک صدای ضعیف و خسته ارائه کنید، کمترین تاثیر را بر مشتری می گذارید.

زیبایی صدا صرفا مربوط به جنس صدا نمی شود. این باور که برخی به صورت ژنتیکی صدای بسیار خوبی و دیگران هیچ، تصویر دقیقی از این مسئله نیست. اساسا هم موضوع این نیست که صدای دیگری از صدای شما بسیار زیباتر است، که البته دیگرانی هم هستند که صدای ضعیف تری از شما دارند.

مسئله این است که من بتوانم با انجام تمرینات صداسازی، بهترین و زیباترین صدایی را که می توانم تولید کنم. زیبایی در هارمونی معنا پیدا می کند. به این صورت که هر فردی بتواند تمامی استعدادها و توانمندی هایش را به منصه ظهور برساند. یک صدای ورزیده و تمرین شده، موثرترین سلاحی است که هر فروشنده ای می تواند مشتری را تحت تاثیر قرار دهد.

ب) نقش تلفظ دقیق و صحیح در جذب مشتری

راز بزرگی در تلفظ وجود دارد. در حقیقت تلفظ ارتباطی با کیفیت صدا ندارد. اما نکته در اینجاست که کسانی که از تلفظ سلیس، شفاف، روان و قدرتمندی برخوردارند از نظر دیگران صدای زیباتری هم دارند. آدم های عاقل، دانا و قابل اعتمادتری هم هستند. این موضوع برای جلب اعتماد مشتری امری حیاتی و ضروری است.

صداسازی حرفه ای و تلفظ قدرتمند، نقش بسیار مهمی در قوام و استحکام کلام دارد. به عبارتی کسانی که در فن بیان با مشتری، مهارت دارند، محکم صحبت می کنند. اگر به کسانی که در حوزه فن بیان با مشتری، مبتدی هستند بگویید که محکم صحبت کنند، بلند صحبت می کنند. بلندی صدا مربوط به تغییر اندازه صداست ولی محکم صحبت کردن محصول تنفس صحیح هنگام صحبت کردن، صداسازی درست، تلفظ قدرتمند و برخوردار بودن از عضلات زبان و لب های ورزیده است.

ج) دایره واژگان پاشنه آشیل فن بیان با مشتری

فروشنده حرفه ای باید از کلاس کلامی قابل قبولی برخوردار باشد. ضمنا استفاده از جملات و عبارات باکلاس در احوال پرسی با مشتری و همچنین استفاده از جملات و متن زیبا برای خداحافظی می تواند متمایز بودن فن بیان با مشتری را مشخص کند.

د) انتقال احساس مناسب، یک تخصص است

انتقال احساس درست، مشکل ترین و دشوارترین مهارت فن بیان با مشتری است. بسیاری از متخصصین حوزه ارتباطات کلامی بر این عقیده اند که انتقال احساس مناسب یا لحن، معادل کل فن بیان است.

اصل مهم لحن فراموش نکنید اگر مشتریان، بین کلامی که شما می گویید و احساسی که منتقل می کنند دچار تناقض و پارادوکس شوند، آنچه که از شما می پذیرند، احساستان است نه کلامی که می گویید.

2- چگونه با مشتری احوالپرسی کنیم؟

آغاز یک رابطه مهمترین قسمت آن است. به خصوص در رابطه هایی که برای اولین بار اتفاق می افتد. شروع بد به معنی شکست ارتباطی است.

در دنیای مدرن اهمیت آغاز و شروع رابطه و کلام اهمیت صدچندان پیدا کرده است. تنوع و سرعت یکی از ویژگی های ارتباطی دنیای مدرن است. این تنوع و سرعت در بسیاری از موارد به شما اجازه نمی دهد که خودتان را در طول یک رابطه ثابت کنید. از این باب شروع رابطه و احوالپرسی با مشتری، مهارتی است که باید به آن توجه شود.

شرکت در دوره آموزش رفتار شناسی مشتریان برای فروش بیشتر

 3- چگونه با مشتری ارتباط بگیریم؟

برای برقراری ارتباط با مشتری باید موارد زیر را مدنظر قرار داد:

الف) میزان انرژی صدا و انتقال حس درست

همیشه باید با صدایی که میزان انرژی کافی برای انتقال حس درست داشته باشد با مخاطب صحبت کرد. بی حوصله و با خستگی و بی حالی با مشتری صحبت نکنید. گو اینکه بعد از ساعات کاری زیاد، حفظ انرژی صدا و لحن درست کار دشواری است، ولی همه سعی خود را انجام دهید.

ب) لبخند جادویی در برقراری ارتباط موثر است

تمرین کنید که با لبخند حرف بزنید. اگر چند ماهی روی لبخند زدن متمرکز شوید و در هر زمان در طول روز سعی کنید که هنگام صحبت کردن خنده به لب داشته باشید این رفتار می تواند در شما به صورت پیشفرض درآید و ذهن شما نسبت به این مسئله شرطی شود. لبخند زدن در کسری از ثانیه می تواند یک دنیا احساس خوب را به مشتری منتقل کند.

ج) از حرکات زبان بدن که گارد ارتباطی ایجاد می کند پرهیز کنید

سعی کنید از دست به سینه ایستادن یا نشستن، دست به کمر زدن، پا روی پا انداختن، زیر چشمی نگاه کردن، حرکات گنبد و سایر حرکات زبان بدنی که می تواند تاثیر منفی در برقراری ارتباط داشته باشد پرهیز کنید.

د) هیچ فرصتی را برای تعریف کردن از مشتری از دست ندهید

هیچ کاری به اندازه تعریف و تمجید از دیگران نمی تواند به آن ها حس خوب بدهد. هیچ فرصتی را در این مورد از دست ندهید. البته بسیار مراقب باشید که تعریف کردن شما با چاپلوسی اشتباه نشود. مرز این دو بسیار باریک است پس از دیگران هوشمندانه تعریف کنید.

ه) مبنای جذب صمیمیت با مشتری نیست، احترام به مشتری است

بسیاری گمان می کنند که ارتباط گرفتن با مشتری به معنای صمیمی شدن است. شاید در برخی موارد درست باشد اما اگر بخواهیم یک حکم کلی بدهیم، اساس ارتباط، احترام است نه صمیمیت.

در هر شرایطی در برخورد با مشتری طوری رفتار کنید و حرف بزنید که مشتری همواره حس احترام و شکوهمندی داشته باشد.

و) ویژگی های جنسیتی و سنی  و طبقه اجتماعی مخاطب عامل مهمی در برقراری ارتباط موثر است

مخاطب شناسی یکی از مهارت های اساسی کسانی است که به دنبال ارتباط موثر و حرفه ای هستند. اولین قدم برای مخاطب شناسی، در نظر گرفتن تفاوت های جنسیتی، سنی و در صورت تشخیص، طبقه اجتماعی است.

تفاوت های جنسیتی در فن بیان با مشتری

قطعا نحوه برخورد با مشتری زن و نحوه ارتباط با مشتری مرد بسیار متفاوت است. البته این تفاوت ها نسبی است ولی به هر سوی دانش و معرفت نسبت به این مسائل می تواند ارتباط موثر را تقویت کند.

تفاوت های سنی در فن بیان با مشتری

این یک اصل در مورد سن است و آن این است که هر قدر سن افزایش پیدا می کند نیاز به احترام و پذیرفته شدن هم افزایش می یابد. صمیمیت با نوجوانان و جوان ها و احترام با میان سالان و پیرمردان و پیرزنان، می تواند بسیار تاثیر گذار باشد.

شرکت در دوره آموزش رفتار شناسی مشتریان برای فروش بیشتر

4- چگونه از مشتری خداحافظی کنیم؟

یک پایان بد هرگز از یاد مشتری پاک نخواهد شد. هر رفتاری که منجر به پایان خوشی شود، درست و اصولی است. آغاز و پایان رابطه، بیشترین میزان ماندگاری ذهنی در مشتری را دارد. خداحافظی حرفه ای و استفاده از جملات زیبا برای خداحافظی، ویژگی ای است که می تواند شما را متمایز کند.

از بین تکنیک ها خداحافظی، یک مورد وجود دارد که از تاثیرگذاری عمیقی برخوردار است. آن مورد استفاده از یک جمله طلایی از خود مشتری در هنگام خداحافظی است. این که هنگام خداحافظی این پیام را بدهید که این آشنایی برای شما تاثیرگذار بوده است و این جمله طلایی تاثیر زیادی روی شما گذاشته است.

22 فروردین 1400
© 2018 | همه حقوق برای لیندااپ محفوظ است.